Capítulo 1: Fundamentos de Calidad Total

Introductorio, ofrece una visión general sobre la Calidad. Parte de su evolución histórica, hasta llegar a la definición actual del concepto de Calidad y su despliegue en toda la organización, en lo que se conoce como Calidad Total. Se tratan, entre otros, los términos básicos de la misma, como el de cliente interno, el ciclo de la mejora continua y los costes de la no – calidad. Se evidencia que la Calidad cuesta, pero que es más cara la mala calidad.

Capítulo 2: La Administración Pública ante el reto de la Calidad

Este capítulo intenta servir de enlace entre la filosofía de la Calidad y la Administración Pública. Se asume que las organizaciones públicas poseen unas características que las diferencian fuertemente de las privadas. Pero, aún considerando esa especificidad, existen razones que confirman la idea de que la Gestión de la Calidad Total es un excelente instrumento para mejorar la eficacia y la eficiencia.

Capítulo 3: La Planificación de la Calidad

El capítulo 3 se inicia la exposición de lo que debe ser el desarrollo de la Gestión de la Calidad. La serie de actividades que conforman la planificación de la Calidad, como primer paso para su implantación. Se ajusta a las administraciones públicas de un modo práctico, incluyendo ejemplos y detallando las acciones de la planificación y sus instrumentos. Se incluyen técnicas (como el QFD) para llevar a cabo un diseño de los servicios que satisfaga a los clientes del mismo.

Capítulo 4: Evaluación de la Calidad

Siguiendo el ciclo de la mejora permanente, el capítulo 4 se centra en la evaluación de la Calidad. Se incide en la evaluación de la satisfacción del ciudadano como forma de examinar el alcance de la calidad verdadera. Igualmente, se trata el enfoque basado en la evaluación objetiva mediante indicadores.

Capítulo 5: El Factor Humano y la Calidad

El factor más importante para la Calidad está constituido por los recursos humanos. Y esto es así porque la Calidad la hacen las personas. Por ello, es preciso darles la consideración oportuna y motivarlas hacia la Calidad. Este tema es el objeto del capítulo 5. Cuál es la concepción tradicional del ser humano respecto al trabajo, y cuál es la alternativa para movilizar hacia la Calidad. Cuál es el papel de la participación para este fin. Participación que hay que poner en juego. Tanto desde la definición de nuevos estilos de dirección, como desde un entorno de trabajo rediseñado y basado en los equipos de trabajo (tal vez una de las aproximaciones más conocidas de la Calidad). Sin olvidar la definición de la eficacia directiva y la referencia a la dirección por objetivos; cuya introducción en las organizaciones públicas puede significar una estrategia de cambio básica.

Capítulo 6: Mejora de la Calidad

Ofrece un marco en el que organizar los proyectos de mejora, así como una metodología concreta para ello. Pero tal vez lo más interesante sea la descripción de las distintas herramientas utilizadas por los equipos de trabajo en los proyectos de mejora de la Calidad. La mayor parte de ellas han estado ligadas, como no, a entornos industriales. Por ello uno de los objetivos ha sido acercarlas al ámbito de los servicios, más propios de la Administración Pública. Este esfuerzo no se ha limitado a una mera enumeración comentada de cada una de ellas; se aporta una explicación de las mismas junto con ejemplos de aplicación. De este modo, el lector esté en condiciones de utilizarlas con inmediatez en el equipo de mejora.

Capítulo 7: Gestión de los Procesos

La gestión de los procesos, supone la perspectiva más eficaz para la implantación y mejora de la Calidad. De hecho las características de las administraciones públicas hacen a éstas un blanco especialmente adecuado para este enfoque. De nuevo se ha querido ser explícito. Se aportan técnicas y métodos necesarios para mejorar los procesos, estabilizarlos y controlarlos, para hacerlos más eficaces y eficientes. Un apartado específico está dedicado a la reingeniería de procesos.

Capítulo 8: Calidad y Atención al Ciudadano

La atención al ciudadano es un elemento de clave en la Calidad de Servicio. La imagen que transmite la Administración Pública está muy influenciada por el trato que recibe el ciudadano. Por eso se le dedica un capítulo aparte, en el que se propone un modelo de proceso de atención al ciudadano en el que la comunicación interpersonal se revela como el elemento más importante. Al mismo tiempo se incluyen algunas orientaciones sobre cómo seleccionar y entrenar al personal de contacto con la ciudadanía.

Capítulo 9: Certificación y Autoevaluación

El capítulo 9 es una referencia obligada a la Certificación y la Autoevaluación. No es una presentación exhaustiva de ellas, siendo su principal objetivo dar a conocer las características de estas dos vías para la implantación de la Calidad, y sus diferencias. Al mismo tiempo se ha querido dar una idea global sobre el significado de las Normas de Certificación ISO 9000 (especialmente la ISO 9004-2 aplicable a los servicios) y del Modelo de Excelencia de la EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad).

Capítulo 10: Calidad Total: Cambio e Implantación

Por último, se incide en lo que la Gestión de la Calidad Total supone de cambio cultural para una organización. Con las dificultades que esto implica. Se ofrece una propuesta general sobre cómo esta transformación ha de ser llevada a cabo. Fundamentalmente, presenta un conjunto de acciones que permitirán iniciar y desarrollar la implantación de la Calidad Total.